Ya lo se... si la pongo aquí como carta abierta, nadie de Iberia la va a leer. Pues, si se la envío, nadie la va a leer igual, así que mejor me ahorre lo 30 centimos del sello.
Iberia
Customer relations
PO Box 36315
Madrid
Estimado Señor, me permito relatarle mis impresiones sobre un vuelo de Londres a Madrid que tuve ocasión de hacer recientemente con la compañía Iberia.
El vuelo me ha dado una opinión extremadamente negativa del servicio a bordo; lo considero totalmente insuficiente, por debajo de cualquier estándar de decencia. Entiendo que todas las compañías han reducido el servicio en los últimos años, pero Iberia exagera. No ofrecer comida o
bebidas ya se acepta con mucha dificultad, pero no ofrecer ni agua en un ambiente seco como la cabina de un avión es absolutamente intolerable. En el ambiente seco y de baja presión como la cabina de un avión uno se deshidrata muy fácilmente: considero Iberia responsables de dolor de cabeza que tuve a la llegada a Madrid.
Hace unos años notaba con satisfacción que el servicio en las compañías europeas era mejor que en las americanas. Ya no. En EE.UU., todavía, hasta compañías de bajo coste como Southwest Airlines ofrecen café y zumo a sus pasajeros. Es una vergüenza que Iberia (que de bajo coste no es) nos trate peor que las más baratas compañías americanas.
La comparación con compañías Europeas es casi humilliante. Recientemente, en un vuelo de más o menos la misma duración, de Madrid a Dusseldorf con Lufthansa, se nos ofreció algo de comer, vino, y café. El viaje siguiente, de Dusseldorf a Salonica con Aegean airlines fue casi un lujo: nos ofrecieron prácticamente una comida completa, con vino, postre, y café.
Muchas compañía Europeas proporcionan este tipo de servicio a sus pasajeros, las mencionadas Lufthansa y Aegean, Air France, British Airways, etc. Otras no proporcionan casi servicio (Alitalia) o nada de servicio (Iberia). Lufthansa, Air France y British Airways son en este momento las compañías aereas más rentables de Europa. Iberia y Alitalia tienen serios problemas. Yo veo un patrón aquí. No se si Usted también lo ve.
Le invito también a revisar la interfaz de la página web. Encontrar el enlace del centro de atención al cliente fue muy complicado, y al final me encontré con un formulario que no tenía ninguna intención de llenar, y un espacio de sólo 500 catácteres para decir lo que de verdad quería decir. Le recuerdo que se trata de un espacio de atención al cliente: yo (el cliente) decido lo que quiero decir y como decirlo, y no la página web.
Si mi experiencia del último viaje es típica de la calidad de Iberia, creo que seguiré buscando alternativas para mis viajes. Si no, por favor me asegure que se trató de un evento excepcional de malo servicio.
Creo que un poco más de atención a los pasajeros sería una ayuda valiosa para la empresa. Somos sus clientes; su empresa vive para y por nosotros. Por lo menos, nos invite a un vino.
Atentamente,
Simone Santini
Universidad Autónoma de Madrid
